Pós-Web Summit: Customer Care é o novo Marketing.

Terminada a grande conferência do Web Summit, está agora na altura de fazer um balanço e tirar algumas conclusões do que lá foi falado.

As declarações de Ragy Thomas, por exemplo, fundador da plataforma de gestão unificada de apoio ao cliente Sprinklr, revelaram-se bastante interessantes. Para ele, as empresas estão a desperdiçar dinheiro na medida em que, em 2017, serão gastos 463 mil milhões de euros em publicidade para encontrar novos clientes mas só 2% deste valor será investido em Customer Care.

Na sua intervenção no Web Summit, o responsável pela plataforma de gestão de apoio ao consumidor, adiantou que 80% da faturação das empresas provém de 20% de clientes já fidelizados e que o foco deve ser feito nesta percentagem. Segundo a Marketeer, Ragy Thomas afirmou que “estes são os melhores clientes. São os clientes que, mesmo que a marca tenha produtos com algumas falhas ou defeitos, preferem-na em detrimento de outras. E a grande maioria das empresas gasta mais dinheiro à procura de novos clientes do que a manter os atuais”.

Um dos exemplos que o empresário dá é o de marcas que apresentam novos produtos nas redes sociais e, em vez de receberem comentários de eventuais compradores, o feedback vem maioritariamente de clientes que relatam más experiências com aquela marca. Consecutivamente, 9 em cada 10 vezes, esses comentários vão provocar um efeito na perceção dessa marca junto dos eventuais/futuros clientes.

É por isso que Ragy Thomas defende que o Customer Care é o novo Marketing e que as marcas precisam de alocar maior investimento para assegurar os atuais clientes. O fundador da Sprinklr adianta ainda que “este é um trabalho que tem de ser feito em conjunto com as equipas de apoio ao cliente e as de Marketing. E, na maioria das empresas, estas equipas não comunicam, não partilham informações nem ferramentas. E isto traduz-se num desperdício de dinheiro para as marcas”. Seja qual for a dimensão da empresa, reunir informações do Customer Care e do Marketing e utilizá-las em conjunto vai originar um mundo cada vez mais ligado e com um maior volume de dados sendo esta a melhor estratégia de Marketing para as empresas.