9 conseils pour unifier l'expérience d'achat pour tous les canaux.

Découvrez comment consolider votre entreprise en associant le e-commerce au magasin physique.

La forte croissance du commerce en ligne rend le concept « Omnicanal » de plus en plus pertinent et important pour les stratégies de marketing. Les consommateurs sont plus informés, plus exigeants et se rendent de plus en plus aux technologies. Mais malgré toutes les opportunités que les technologies nous offrent, notamment le e-commerce, le BigCommerce Study 2017 a révélé que les consommateurs attachent encore une importance à l'expérience d'achat dans un espace physique, indiquant plusieurs aspects qui peuvent créer des barrières au choix du e-commerce. Parmi les aspects indiqués, on retrouve le recouvrement des frais d'expédition, le fait qu'il n'est pas possible d'essayer les produits, les difficultés lors du processus de retour, les délais de livraison, entre autres.

Mais comment les marques peuvent-elles surmonter ces barrières et unir les consommateurs des magasins physiques à l'aspect plus numérique offert par le e-commerce, tout en conservant une stratégie de marketing uniforme ?

Nous vous donnons 9 conseils pour unifier l'expérience d'achat de vos clients :

1. Achat en ligne et collecte en magasin: une fois que les frais d'expédition représentent l'un des aspects négatifs les plus importants dans le e-commerce, une solution possible pour les marques serait d'adopter l'autorisation d'acheter les produits en ligne et de les collecter dans un magasin physique.

2. Information sur le stock : beaucoup de consommateurs n'aiment pas payer à l'avance et, même ayant la possibilité de réserver les produits et de payer uniquement au moment de la collecte en magasin, il y a quand même des consommateurs hésitants et qui n'apprécient pas de créer ce genre de compromis. Solution : disposer d'une base de données des produits toujours mise à jour (stock) qui permette aux consommateurs de rechercher un certain produit, dans un magasin en particulier, et de prendre une décision en toute liberté selon la disponibilité du produit et du stock existant. Les magasins IKEA sont un bon exemple de cette méthode.

3. Acheter dans le magasin, mais partir les mais libres: cette nouvelle approche survient pour essayer de combattre une tendance que les technologies créent chez les consommateurs : essayer un produit dans un magasin physique uniquement pour l'acheter sur un site e-commerce d'un concurrent. Pour lutter contre ce comportement, certains magasins ont commencé à offrir ce type de service de livraison « après l'achat en magasin », sans frais supplémentaires pour les clients. Il s'agit d'une approche différente, mais qui apporte du confort aux consommateurs pour combattre l'impulsion d'acheter en ligne chez un concurrent avec des prix plus bas.

4. Envoyer des promotions par SMS, uniquement applicables en magasin: selon l'étude Statista 2018, les gens passent plus de 4 heures par jour sur leur téléphone portable. Ainsi, il semblerait logique d'utiliser une stratégie de marketing par SMS, puisque cette donnée est de plus en plus pertinente pour les bases de contacts.

5. Optimiser le SEO pour des recherches « près de moi »: les consommateurs souhaitent obtenir des résultats rapidement et des solutions à portée de main, et pour cela ils recherchent des magasins proches géographiquement, en utilisant les moteurs de recherche de leurs téléphones portables et leur géolocalisation.

6. Possibilité d'échange et de retour en magasin: l'une des contraintes les plus ressenties par les consommateurs lors des achats par e-commerce/des achats en magasin est la différence de l'expérience d'achat, notamment l'absence de contact visuel, de toucher, de sentir et d'essayer les produits. Ce type de limitation n'a pas vraiment de solution, mais elle peut être atténuée grâce à la possibilité que les consommateurs ont d’échanger ou de retourner les produits dans le magasin, en augmentant ainsi leur expérience d'achat.

7. Organiser des événements et des ateliers dans votre magasin: avoir un magasin physique est un avantage que vous devez utiliser de façon productive. Attirer les consommateurs vers votre magasin est un moyen de leur faire connaître vos produits et de les séduire grâce à des stratégies de communication et de marketing. Des événements privés pour les clients en ligne exclusifs, des ateliers avec une participation limitée, parmi d’autres activités qui attirent l'attention des consommateurs et qui profitent de l'espace physique dont vous disposez.

8. Optimiser les publicités: l'avantage d'avoir des informations disponibles partout et à tout moment est un atout dans le développement des technologies. Toutefois, cet avantage peut également représenter une limitation si votre magasin n'est pas correctement présenté en ligne, à l'aide de sites ou de publicités optimisées.

9. Créer des expériences uniques dans le magasin: rendre l'expérience d'achat dans le magasin le plus agréable et le plus attrayant possible, afin que les consommateurs souhaitent et aiment se rendre à votre magasin, même si vous disposez également d'une solution de e-commerce.

L'expérience en ligne et l'expérience hors ligne ont toutes les deux leurs propres limites et restrictions. Néanmoins, si nous essayons d'analyser les points forts et les points faibles de chacune de ces expériences, il nous sera possible de toujours trouver des solutions qui aideront les marques à contourner les limites et à unifier l'expérience de leurs clients. En attirant les clients en ligne vers les magasins physiques, et en amenant certains clients de magasins vers les canaux numériques.

L’important est d'aider vos clients à obtenir une expérience unique qui leur donne envie de revenir dans votre magasin et qui les fidélise toujours plus.