Post-Web Summit : Le Customer Care est le nouveau Marketing.

Maintenant que la grande conférence du Web Summit est terminée, il est temps, à présent, de faire un bilan et de tirer quelques conclusions de ce qui y a été dit.

Les déclarations de Ragy Thomas, par exemple, fondateur de la plateforme de gestion unifiée du service clientèle Sprinklr, se sont révélées très intéressantes. Pour lui, les entreprises gaspillent leur argent dans la mesure où, en 2017, 463 milliards d'euros seront dépensés en publicité pour trouver de nouveaux clients, mais seulement 2 % de cette somme est investie en Customer Care.

Lors de son intervention au Web Summit, le responsable de la plateforme de gestion de service clientèle a avancé que 80 % de la facturation des entreprises proviennent de 20 % de clients déjà fidélisés et que l'attention doit être portée sur ce pourcentage. Selon Marketeer, Ragy Thomas a affirmé que « ceux-ci sont les meilleurs clients. Ce sont les clients qui, même si la marque possède des produits présentant quelques défaillances ou quelques défauts, la préfèrent au détriment d'autres marques. Et la grande majorité des entreprises dépense plus d'argent pour la recherche de nouveaux clients que pour conserver les actuels ».

Un des exemples que le chef d'entreprise donne est celui des marques qui présentent de nouveaux produits sur les réseaux sociaux et, au lieu de recevoir des commentaires d'éventuels acheteurs, le retour vient majoritairement de clients qui racontent leurs mauvaises expériences avec cette marque. Par conséquent, 9 fois sur 10, ces commentaires vont provoquer un effet sur la perception de cette marque auprès des éventuels /futurs clients.

C'est pour cela que Ragy Thomas défend que le Customer Care est le nouveau marketing et que les marques ont besoin de réaliser un plus grand investissement pour assurer les clients actuels. Le fondateur de Sprinklr ajoute également que « c'est un travail qui doit être réalisé avec les équipes de service clientèle et de Marketing. Et, dans la plupart des entreprises, ces équipes ne communiquent pas, ne partagent ni des informations ni des outils. Et cela se traduit en un gaspillage d'argent pour les marques ». Quelle que soit la dimension de l'entreprise, réunir des informations du Customer Care et du marketing et les utiliser ensemble créera un monde toujours plus relié et possédant un plus grand volume de données, cela étant la meilleure stratégie de marketing pour les entreprises.